从本章开始，重点介绍质量文化建设模式四个模块及其主要内容，这是研究质量文化的重点和精髓。其目的是帮助组织和企业建设质量文化，提供一个基本的、通用的路径和方法。
    一、 质量管理举措对质量文化建设的影响
  （一） 质量文化建设模块与质量文化维度对应关系
   由于质量文化是指支持组织实施全面质量管理的那部分企业文化，因此具有与企业文化相同的维度。在这里我们采用企业四维度的划分方法（精神、行为、制度和物质）来定义质量文化的四个维度。图7-1中的右半部分介绍了质量文化的四个维度，左半部分为质量文化建设模式的四个模块，中间的箭头代表了质量文化建设四个模块对质量文化四个维度的影响。通过挖掘质量文化建设四个模块对质量文化维度的作用路径和力度，可以找出有效地培育和发展质量文化的途径和方法。质量文化的四个维度中，下面的两个层次代表的是员工层面的质量文化，而上面两个层次代表的是企业层面的质量文化，国内外的研究已经表明，员工的价值观和行事的方式是质量文化层次的内涵，是较难改变的，而企业的做事方法和管理体制是质量文化层次的外延，是较容易改变的。同时，这些质量文化维度一经改变，其持续的时间与改变时的难易程度成正比，即越难改变的维度在改变后持续的时间越长。
  （二） 质量管理举措对质量文化建设影响
   在组织实践中，各种质量管理举措对改变组织质量文化的着重点和效果不尽相同。比如：改革开放后我国企业早起从日本引进的全面质量管理侧重与行为层面的员工行为；IS09001质量管理体系侧重于制度层面的组织行为；六西格玛管理则侧重于物质层面的流程管理手段与方法；卓越绩效模式则倾向于同时改变行为层、制度层和物质层中的内容。各种质量管理举措都会遇到共同的挑战，即质量文化精神层中员工的价值观、信念和行为准则难以直接改变。
   组织实践和研究表明，质量文化可以通过在企业中有效地推行和实施质量管理举措来培育和发展。主要表现在一下几个方面：
  （1） 通过理解并遵循IS09000标准提出的八项质量管理原则，或者卓越绩效模式标准的11项核心价值观等，能够引发组织及其全体成员质量意识和质量理念的改变，对质量文化的精神层建设具有重要意义。
  （2） 有效推行和实施质量管理有关标准的全部要求，不仅能够优化和强化组织的质量价值观，并促进质量制度的建设与完善，以及对于制度的持续实施等，有助于促进组织质量文化的精神层、制度层、行为层的建设。
  （3） 一个有序的、高效的质量管理体系所形成的组织机构，能够规范员工的行为提供保障，而员工的行为会直接影响企业的绩效和质量文化建设绩效，将涉及质量文化的行为层和物质层。
  （4） 各种质量工具方法的运用，既可以改变组织成员思考问题和解决问题的方法，也有助于质量文化中物质层面的组织改革。
    以上成效只表现在对标准内容有深入理解，且能结合本企业实际认真实施质量管理标准的组织。对于将应用标准目的定位在只是为了获得质量管理体系认证证书，或者只是为了得到质量奖荣誉的组织来说，其作用就相当有限。因为贯彻标准并不等于开展质量文化建设，质量文化的培育与发展不是一蹴而就的，现有的各类质量管理标准制定的直接目的并非是为了质量文化建设，需要强调的是，质量管理举措与质量文化建设存在相互作用的关系，质量管理举措能够成为质量文化建设的载体，而良好的质量文化又为实施质量管理举措提供事宜的环境，提高应用效果。一些优秀企业针对自身特点，在学习、实践和借鉴管理标准的基础上，探索和创建了具有自身特色的管理方法，在培育质量文化和提高管理业绩方面取得相得益彰的成效，是十分可取的。
    在全面质量管理（TQM）方法中，包括IS09000族标准、六西格玛管理和卓越绩效模式等典型质量管理举措，其中，卓越绩效模式融汇了各家之长，为企业全面、均衡地发展，追求卓越绩效，提供了系统的理论指导和方法论。通过分析可以发现，企业质量管理发展过程也是质量管理成熟度逐步提高和质量文化逐步优化的过程，在这个过程中，卓越绩效模式能够更有效地发挥其指导和监控作用。
    二、 质量文化定位
    质量文化是根植在企业内部，影响着企业以及员工对完成工作所持有的态度、信念、价值观和行为准则。质量管理是企业管理的纲，质量文化是企业文化的魂。质量文化是企业文化中最关键最核心的部分，卓越企业必须拥有优秀质量文化的基因。
    企业质量文化建设是一个由调研、梳理、定位、提炼、提升、实施、评估与改进等环节构成的科学的系统过程。在质量文化建设的诸多环节中，企业面临的首要问题是：究竟要倡导和塑造何种文化，即文化建设工作“要到哪里去”？这是个文化定位问题。质量文化定位的目的是确定质量文化发展方向与追求的目标。如果没有对文化进行准确的定位，即要建设怎样的质量文化都不甚明确，或者甚至是错误的定位，那么，在企业质量文化建设之初就失去了其成功的基础。
    质量文化建设是一个多目标、多层次的复杂的系统工程，是企业实施各种职能战略的重要基础和保证。通过质量文化建设，企业把倡导的质量价值观变成员工共有的价值观念，通过对共有的质量价值观念的宣传、传播与实践，使员工这种共有的价值观念变为一种行为准则，自觉监督和调整自己的工作行为，借以增强企业的内聚力、向心力和能动性，齐心协力去实现企业的战略目标。
    通过准确的质量文化定位，充分了解、认识企业的过去和现在、方向和目标、长处和不足以及与竞争对手之间存在的差别，企业才能从中提炼出最具价值的有别于其他企业的文化要素，最终构建出独具特色的企业质量文化。正确的文化定位还能将企业的某些优势放大，呈现在公众面前，起到扬长避短的作用。
   （一） 质量文化定位的内涵
    质量文化定位是企业根据发展历程、发展战略、人员构成、目前管理方面需要解决的突出问题等现状进行调查研究，对企业文化中的某些要素进行重点培植和设计，从而树立起具有独特个性、有别于其他企业的独特形象和位置的企业战略活动，是发展和优化企业文化的首要一环。质量文化定位大体包括三个方面的内容：一是调查研究影响质量文化的外部因素和内部因素，如社会经济文化背景、企业经营目标、价值观等，以确认质量文化建设的优势和特点所在。二是选择自己最具特色的或比较有个性特点的文化要素加以重点培育和规划、设计，并确定适当的质量文化定位战略。三是选择恰当的方式把质量文化定位的观念或要素融入员工的思想中并准确地传播给社会公众。这些观念（要素）既可以是物质文化方面的，又可以是心理或精神方面的，也可以是行为方面的，或者几个方面兼而有之。例如，日本丰田公司以“生产优良产品，提高质量声誉”和“既要造车，又要造人”的经营方式和经营理念，确立了在世界汽车制造行业中的位置；我国的同仁堂中成药以“数百年老店、货真价实、童叟无欺”，驰名于全国各地乃至世界华人之中。
   （二） 质量文化定位的基本着眼点
    1 着眼于企业所在行业特征进行文化定位
    不同的行业，体现出不同的经营环境和经营特点。这种差别正是进行质量文化定位的着力点和着眼点。
    2．着眼于人力资源进行文化定位
    随着社会的发展、技术的进步，特别是由于劳动者素质的提高，劳动者在企业中已不再是作为一个普通的劳动者而是日益作为人力资本发挥着越来越重要的作用。特别是股份制企业中，人力资本的作用显得更为突出。
    3．着眼于企业的个性特征进行文化定位
    在竞争激烈的市场中，企业个性强弱决定了企业生命周期的长短，任何一个有活力的企业都具有独特鲜明的个性。但是一种个性的形成需要长时间的培养，不是一蹴而就的。个性又表现出对任何一种文化都不能采取“拿来主义”的态度，必须坚持继承、消化、创新、发展的辩证态度。只有这样才能真正建立起适应企业发展要求的质量文化，也只有这种质量文化才能为企业的发展起到保驾护航的作用。
    将质量文化定位模块分解为确定组织的使命、愿景、价值观，明确质量文化建设的目的与结果，确定并展开质量价值观，制定或确认质量方针和设定可测量的目标／指标等五个方面的活动。这五个方面的活动代表了确定质量方针和设定质量目标两类工作。图7-2表明，这五个方面的活动既与质量文化建设模式中的其它三个模块相关，也会对质量文化的维度产生影响。

    三、 质量文化定位需开展的工作
   （一）确定使命、愿景、价值观，明确质量文化的总体发展方向
    质量文化定位的首要任务是确定组织的使命、愿景和价值观，并在此基础上，明确质量文化的总体发展方向。组织的使命是指一个组织总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。组织只有明确了自己存在的使命，才能够着力去“做正确的事”。愿景是一个组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，希望成为什么或被看成是什么。愿景是组织远大的目标或追求，在整个组织中为人们所共有，并能够给予员工巨大的鼓舞。核心价值观是组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。在企业内部建立并沟通明确的价值观和质量观，有助于帮助企业的全体员工树立正确的价值观和行为准则，这对质量文化中的精神层有直接影响。组织实践证明，采用适当方式和途径让全体成员参与组织价值观的确定，将有助于提高员工对于价值观的认同度，并促进价值观落地。同时，明确质量文化的总体发展方向会对“组织管理与激励”模块中资源配置和员工晋升制度提供指导性意见，并对“文化促进过程”模块中士气促进产生直接影响。
    对质量文化进行定位是组织高层领导的重要职责，通过对卓越绩效模式领导力模块的分析，可以清晰得出确立质量文化的总体发展方向应该开展的工作。如表7-1所示。

   （二）明确质量文化建设的目的和结果
    质量文化定位中的第二项活动是在确定了企业的使命、愿景与价值观的基础上，明确质量文化建设要达到的目的和期望的结果。通常，质量文化建设的目的和结果是与企业的战略目标和经营结果相挂钩的，并通过质量文化中组织层面和员工层面的特征得到体现。比如，质量文化建设的目的可能包括：
    (l)确保员工将追求卓越质量作为他们的核心价值观；
    (2)培育员工主动地参与质量改进活动的积极性，并勇于承担责任；
    (3)建立一套有助于规范员工行为、提升员工价值理念的管理机制；
    (4)确保组织按IS0 9001、IS0 9004标准或卓越绩效模式标准等建立的质量管理体系得到有效运行等。明确质量文化建设的目的和结果会对质量文化的精神层、行为层和制度层同时产生影响。
质量文化定位对“组织管理与激励”模块和“测量评估与改进模块”会产生影响。质量文化目标的设定要考虑到企业的组织现状，尤其是原有的文化基础，要针对企业在质量文化方面的薄弱环节。目标可有长短期之分，并结合企业的中长期发展战略及经营目标来设定。
   （三） 制定并展开质量价值观
    质量价值观或称质量价值体系，是指组织运行中对于质量的指导原则和行为准则，其应当反映并强化企业的核心价值观，具体包括质量哲学与理念、质量精神、质量原则、质量道德观等。尤其是当企业的核心价值观过于原则、笼统或空洞，从中未能明确显示对于质量的信念和指导原则时，更有必要确定组织的质量价值观。通过进一步总结、清理和确认，明确反映自身质量信念和质量承诺的质量价值观，并向组织全体员工和社会各相关方阐明，是十分必要。制定并展开质量观与第一项活动（确定使命、愿景、价值观，明确质量文化的总体发展方向）是密切相关的，这项活动将直接影响到员工的核心价值观和行为准则，同时会对组织管理与激励和文化促进过程产生影响。展开价值观的方法很多，成功企业都是在对质量价值观作出具体诠释的基础上，采用教育培训、内部网络和刊物、各种会议、开展群众性活动等多种方式和手段向全体成员宣传贯彻，确保充分沟通，并引导员工积极参与实践。
   （四） 制定并展开质量方针
    质量方针是组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，制定质量方针应充分考虑企业的经营方针、战略规划、目标和发展方向，反映质量战略，并设法用简明语言概括未来几年内组织在质量方面的全部意图和方向。质量方针是企业建立、实施和改进质量管理体系的依据和指针。质量文化建设的一个重要目的就是要为质量管理体系的有效运行“保驾护航”，所以，制定和展开质量方针是质量文化定位必不可少的工作。组织的质量目标是在质量方针提供框架内制定的，质量方针和质量目标要展开到组织的相关职能和层级上，并制定相应的实施计划，达到自上而下的展升，自下而上的保证。在方针目标的层层展开过程中，通过员工的充分参与，能够有效地调动员工的积极性和主观能动性。
    质量方针展开是将制定的质量方针和质量理念进行物化实现的过程，它会对组织层面的组织保障机制和具体的工作流程等文化特征产生直接影响。企业高层领导在制定并展开质量方针过程中亲自参与，身体力行，以自己的道德行为和个人魅力展现组织对质量的承诺，为员工起到表率作用，从而影响员工的行为准则和核心价值观。同时，该项活动也会直接或间接地影响到组织管理与激励中的质量文化管理方法和激励机制，以及文化促进过程中的士气促进过程。因此，制定并展开质量方针是质量文化定位活动中极具可操作性的一项活动。
   （五） 设定可测量的质量文化建设目标和指标
    设定可测量的质量文化建设目标和指标是质量文化定位中的最后一项活动，这项活动与测量、评估与改进模块密不可分。由于质量文化主要是通过员工的行为体现的，因此，质量文化建设的目标和指标的设定会直接对员工的行为产生影响。当然，质量文化建设目标和指标的确定还要考虑到质量文化建设对质量文化其它三个维度（精神层、制度层、物质层）的影响。通过应用目标管理方法对质量文化建设目标进一步展开，进而分离出可测量的指标，这样，可以使质量文化建设过程及其结果的成效得以显性化。质量文化建设的目标和指标主要可包括：最高管理者参与度，成员参与质量改进程度，成员对组织价值观的认同度，质量制度的建立与完善程度，制度与规范的执行率和推行力，组织结构适宜度，组织学习的能力，顾客满意度，质量成本等。例如：某军工企业设定的质量文化建设目标包括五个面：   

    (l)质量理念、质量价值观、质量方针和质量行为准则为全体员工所认同，并在各单位得到展开，在型号研制、生产中得到落实和体现；

    (2)全体员工的质量意识有了明显、普遍的提高，人为责任原因的质量问题和质量事故大幅度减少；

    (3)质量行为规范体系已建立并有效运行；

    (4)在全集团范围形成浓厚的质量文化氛围，产品研制生产现场实现“6S”管理；

    (5)在国内外树立起高质量的形象。
    在确定目标的基础上，应当进一步设置或构建可测量的具体指标，但这往往是质量文化建设中的一个难点。